Technologia AI w obszarze obsługi klienta
Wykorzystanie technologii AI w obszarze obsługi klienta przyczynia się do zwiększenia efektywności, poprawy jakości usług oraz zwiększenia zadowolenia klienta. Tacy asystenci są zdolni do analizy danych, przetwarzania języka naturalnego oraz podejmowania decyzji na podstawie zgromadzonych informacji. Dzięki tym zdolnościom, asystenci AI są w stanie szybko udzielać odpowiedzi na pytania klientów, rozwiązywać problemy oraz obsługiwać zapytania w sposób niemal natychmiastowy. Coraz więcej firm decyduje się na to, aby zastępować zwykłych pracowników sztuczną inteligencją. To jednak nie wszystkim odpowiada. Przekonała się o tym jedna ze szwedzkich firm.
Klarna, to szwedzka fintech, który zajmuje się systemem odroczonej płatności. Firma jest jedną z najbardziej znanych w sektorze BNPL, czyli buy now, pay later (pol. kup teraz, zapłać później). Na czele szwedzkiej firmy jest Sebastian Siemiątkowski, miliarder polskiego pochodzenia, założył Klarnę gdy miał 23 lata, było to w 2005 r. Dwa lata temu, w 2022 r. Klarna zwolniła 700 osób za pomocą specjalnie nagranej wiadomości w formie wideo. I to wywołało ogromne poruszenie w sieci. Szwedzkie przedsiębiorstwo przez jakiś czas musiało zmagać się z nieprzychylnymi komentarzami na temat ich działania. Wówczas 700 pracowników stanowiło ok. 10 proc. wszystkich pracowników firmy. W 2023 r. na łamach The Telegraph Siemiatkowski powiedział, że „Nastąpi kurczenie się firmy”. Zaznaczył także „Rzeczy, które wcześniej zajmowały ludziom dużo czasu, można wykonać znacznie szybciej i znacznie krócej, a do tego potrzeba mniej osób. Właściwe dla nas będzie po prostu powiedzieć: „nie rekrutujmy teraz, zobaczmy, jak to się potoczy”.
Szwedzka firma stawia na sztuczną inteligencję
Klarna teraz pochwaliła się wdrążeniem w swojej aplikacji asystenta obsługiwanego przez OpenAI. Asystent AI przez miesiąc przeprowadził 2,3 mln rozmów, co stanowi 2/3 wszystkich rozmów z obsługą klienta Klarny. Poinformowano także, że sztuczna inteligencja wykonuje pracę 700 pełnoetatowych pracowników i dorównuje im pod względem poziomu zadowolenia klientów.
"Jest dokładniejszy w rozwiązywaniu zadań, co prowadzi do spadku liczby powtarzających się zapytań o 25%. Klienci rozwiązują teraz swoje sprawy w mniej niż 2 minuty w porównaniu do 11 minut wcześniej. Asystent jest dostępny na 23 rynkach, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i komunikuje się w ponad 35 językach. Szacuje się, że w 2024 r. przyniesie to firmie wzrost zysków o 40 mln dolarów" - podano w komunikacie prasowym.
- Ten przełom w zakresie sztucznej inteligencji w interakcji z klientami oznacza dla naszych klientów doskonałe doświadczenia, ciekawsze wyzwania dla naszych pracowników i lepsze zyski dla naszych inwestorów - stwierdził natomiast Sebastian Siemiątkowski.
Te informacje wywołały oburzenie w sieci. "Wypróbwałem asystenta Klarny i jest rozczarowujący, szybko przekierował mnie do pomocy technicznej" - napisał Gergely Orosz, inżynier oprogramowania i autor biuletynu The Pragmatic Engineer.
